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為規范12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個(gè)人和組織依法行使投訴舉報權益，充分發(fā)揮12398能源監管熱線(xiàn)民生通道作用，根據《電力監管條例》（國務(wù)院令第432號）、《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》等法規制度規定，制定本指南。

一、投訴舉報事項受理范圍

涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的事項。（見(jiàn)附件1：《 12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報事項受理范圍》）。

二、投訴舉報事項接收渠道

12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)（留言）或者12398傳真、電子郵件(12398@nea.gov.cn)。

三、投訴舉報事項受理條件

（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實(shí)和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的。

（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實(shí)、線(xiàn)索清晰并且附帶相關(guān)證據材料的。

四、投訴舉報事項提供材料要求

（一）投訴事項

1.投訴人的姓名或者名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱(chēng)；

2.投訴事項、投訴請求以及與投訴事項相關(guān)的資料，包括書(shū)面材料、照片、錄音、錄像等；

3.國家能源局派出能源監管機構要求提供的其他情況。

（二）舉報事項

被舉報人的名稱(chēng)、舉報事項及與舉報事項相關(guān)的資料，包括書(shū)面材料、照片、錄音、錄像等。

（涉及的文書(shū)樣式見(jiàn)附件2:投訴信、舉報信、撤訴申請書(shū)）

五、投訴舉報事項不予受理情形

（一）投訴事項

有下列情形之一的，不予受理：

1.投訴人與投訴事項沒(méi)有利害關(guān)系的；

2.投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

3.投訴事項已經(jīng)或者依法應當通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的；

4.法律、法規或者國家有關(guān)規定應當由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

5.投訴事項的內容不符合有關(guān)法律、法規規定的；

6.作出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。

（不予受理的投訴事項舉例見(jiàn)附件3:常見(jiàn)錯誤示例）

（二）舉報事項

有下列情形之一的，不予受理：

1.舉報事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

2.沒(méi)有明確的被舉報人或者被舉報人無(wú)法查找的；

3.沒(méi)有具體的違法事實(shí)或者查案線(xiàn)索不清晰的。

六、投訴舉報事項辦理時(shí)限

投訴舉報事項受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長(cháng)辦理期限，但是延長(cháng)期限不得超過(guò)30日：

（一）投訴舉報事項復雜，涉及多方主體的；

（二）投訴舉報事項調查取證困難的；

（三）投訴舉報事項需要專(zhuān)業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長(cháng)辦理期限的。

七、投訴人或者舉報人真實(shí)性承諾

（一）投訴人或者舉報人應當依據所了解到的真實(shí)情況提出投訴舉報事項，不得虛構事實(shí)或者提供虛假信息；

（二）投訴人或者舉報人應當對自己所反映的內容負責。誣告、誹謗他人或者以舉報為名制造事端，干擾能源監管工作正常進(jìn)行的，按照國家有關(guān)法律規定處理。

 

 

附件：1.12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報事項受理范圍

      2.投訴信、舉報信、撤回投訴申請書(shū)文書(shū)樣式

      3.常見(jiàn)錯誤示例

      4.12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報事項辦理工作流程圖

     

附件1

12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報事項受理范圍

序號	行業(yè)	受理范圍
1	電  力	規劃、政策
		審批事項取消和下放
		項目建設
		電力交易
		電力安全
		市場(chǎng)準入
		供電服務(wù)
		成本價(jià)格和收費
2	煤  炭	規劃、政策
		審批事項取消和下放
		項目建設
3	石油天然氣	規劃、政策
		審批事項取消和下放
		管網(wǎng)開(kāi)放
4	新能源和可再生能源	規劃、政策
		審批事項取消和下放
		項目建設
5	其  他	涉及國家能源局及其派出能源監管機構職責的其他事項
說(shuō)明	1.受理范圍是按照行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，涉及電力、煤炭、石油天然氣、新能源和可再生能源等能源行業(yè)。 2.本受理范圍是框架范圍，具體投訴舉報事項的受理要以國家能源局及派出能源監管機構職責以及具體的法律法規為依據。

 

附件2

文書(shū)樣式一

投 訴 信

投訴人：（姓名或者名稱(chēng)）

地址：

聯(lián)系電話(huà)：

 

被投訴人：（姓名或者名稱(chēng)）

投訴事項發(fā)生地：

投訴請求：

投訴事項：

 

附相關(guān)資料（如有）。

 

       投訴人：

年   月   日

 

備注：撥打12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行投訴的，可以不提供書(shū)面的《投訴信》，直接口頭將投訴事項告知12398能源監管熱線(xiàn)中心，由其登記。

 

文書(shū)樣式二

舉 報 信

 

舉報人：（姓名或者名稱(chēng)，可以匿名）

地址：

聯(lián)系電話(huà)： 

被舉報人：（姓名或者名稱(chēng)）

舉報事項發(fā)生地：

舉報事項：

附相關(guān)資料（如有）。

 

      舉報人：（可以匿名）

年   月   日

備注：撥打12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行舉報的，可以不提供書(shū)面的《舉報信》，直接口頭將舉報事項告知12398能源監管熱線(xiàn)中心，由其登記。

文書(shū)樣式三

 

撤回投訴申請書(shū)

 

本人（單位）于X年X月X日反映的XXX問(wèn)題，現已解決（或者其他理由），因此，本人（單位）申請撤回投訴。

  

       投訴人：

年   月   日

備注：撥打12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行撤回投訴的，可以不提供書(shū)面《撤回投訴申請書(shū)》，直接口頭將撤回的投訴事項告知12398能源監管熱線(xiàn)中心，由其登記。

附件3

常見(jiàn)錯誤示例

示例1：投訴人不知道或不清楚被投訴對象。如投訴人反映某電網(wǎng)企業(yè)發(fā)生人身傷亡事故，但是所反映的企業(yè)不存在，且投訴人無(wú)法提供其它線(xiàn)索。

示例2：投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍。如投訴人反映某能源企業(yè)員工招聘存在暗箱操作現象或者采購部門(mén)某員工收受商業(yè)賄賂等。

示例3：投訴事項已經(jīng)或者依法應當通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的。如投訴人反映某電力施工企業(yè)拖欠其工資；又如投訴人與某油氣管道企業(yè)已經(jīng)就管道建設征地賠償問(wèn)題達成協(xié)議，且經(jīng)過(guò)法院判決，投訴人事后不滿(mǎn)足賠償數額，向國家能源局再次反映的。

示例4：依照法律、法規或者國家有關(guān)規定應當由能源企業(yè)或者其他組織先行處理的。如投訴人反映某煤礦安全事故；又如投訴人反映所在區域發(fā)生停電的。

示例5：投訴事項的內容不符合有關(guān)法律、法規規定的。如投訴人投訴某供電企業(yè)，認為其不具備用戶(hù)受電工程竣工檢驗權。《供電監管辦法》第十二條規定：“供電企業(yè)應當對用戶(hù)受電工程建設提供必要的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和技術(shù)標準咨詢(xún)；對用戶(hù)受電工程進(jìn)行中間檢查和竣工檢驗”。

示例6：已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。如投訴人反映某承裝（修、試）電力設施企業(yè)辦理資質(zhì)過(guò)程中弄虛作假，經(jīng)國家能源局派出機構調查處理，已撤銷(xiāo)該企業(yè)承裝（修、試）電力設施許可證，投訴人再次反映該企業(yè)同一問(wèn)題。

附件4 

12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報事項辦理工作流程圖